01 / Анализ данных
Сформулируйте вопрос до расчёта
Вопрос «что происходит с поддержкой» слишком широк. Начните с измеримого: сколько времени занимают заявки разных каналов и какая доля закрыта в пределах выбранного порога? Заранее определите период, единицу времени и событие окончания заявки, иначе похожие показатели окажутся несопоставимыми.
В учебном наборе время решения измеряется в часах. Если в рабочем процессе используется только рабочее время, нужно отдельно задать календарь. Календарные часы и часы работы команды не следует объединять в одной колонке без пересчёта.
02 / Анализ данных
Найдите пропуски, дубли и неверные типы
Сохраните исходные строки отдельно и ведите журнал преобразований. Повторный идентификатор сначала исследуйте: он может быть техническим дублем, повторным обращением или отдельным событием истории заявки. Удаление по совпадению одного поля допустимо только после определения единицы записи.
В демонстрации есть один точный повтор, который не обозначает новую заявку, и одно отсутствующее время решения. Пропуск не превращается в ноль: ноль означал бы немедленное решение. Разные записи даты приводятся к одному формату после проверки дня, месяца и года. В учебном наборе встречаются даты ISO и ДД.ММ.ГГГГ. Исходные записи полезно хранить отдельно от очищенных; журнал исправлений помогает проверить результат, а сравнение по каналам — сопоставить группы.
03 / Анализ данных
Соберите сводную по нужному разрезу
Для каждого канала полезно показать число уникальных заявок, число известных длительностей и рассчитанное время. Размер группы помогает понять, насколько устойчиво выглядит отличие. Среднее, полученное из двух наблюдений, не имеет той же практической опоры, что показатель большого потока.
Медиана — центральное значение отсортированного ряда; при чётном числе наблюдений это среднее двух центральных значений. Она меньше реагирует на единичную очень долгую заявку, чем арифметическое среднее. При этом экстремально долгий случай не стоит удалять только потому, что он портит показатель.
04 / Анализ данных
Доля в срок требует явного знаменателя
Сначала задайте порог, например не более 24 часов, и определите, что означает «в срок». В числитель попадают заявки с известной длительностью, удовлетворяющей условию. Для доли среди измеренных случаев знаменатель содержит только записи с известным временем; рядом показывают число пропусков.
Если пропусков много, хорошая доля среди измеренных не описывает весь поток надёжно. Можно отдельно считать покрытие измерениями: число известных длительностей, делённое на число уникальных заявок. Этот показатель объясняет, какую часть данных удалось использовать.
05 / Анализ данных
Отделите наблюдение от объяснения
Фраза «у канала A медиана выше» описывает результат сравнения. Фраза «канал A работает хуже из-за сотрудников» уже предлагает причину, которую эти данные не доказывают. Каналы могут получать задачи разной сложности, иметь разный график или обслуживать разные группы пользователей.
В выводе укажите период, число наблюдений, правила очистки и следующую проверку. Для маленькой учебной выборки достаточно гипотезы о различии и списка недостающих признаков. Перед работой с реальными обращениями удалите персональные данные и содержимое сообщений, не нужные для анализа длительности.